E.S.E Hospital San Jose de Maicao

Comunicación Efectiva

LA COMUNICACIÓN EFECTIVA


Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente nos comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.

Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que se les va ofrecer la prestación de los servicios.

En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:

 

Comunicación  verbal


Es la que expresamos mediante el uso de la voz:

Saludar al cliente con calidez. Esto hará que el cliente se sienta bienvenido.

Dirigirse de manera respetuosa, diciendo Señor (a), Doctor(a), Joven. Jamás utilice las palabras  Mija, Cariño, Mi amor etc.

Ser precisos. No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". El cliente no entiende que es "lo que más podemos".

No omitir ningún detalle. Cuando le diga a un paciente o familiar, que    el servicio de internación cuesta  $ 10.000,oo;  pesos mil. por ejemplo,  eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado antes de su salida. 

Pensar antes de hablar. Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.

Mientras atiende. No beber, no comer, ni masticar goma de mascar.

 

Comunicación no verbal La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes. Los gestos expresan más que las palabras, por lo que hay que ser muy cuidadoso  con las expresiones faciales y movimientos de las manos.

Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la comunicación no verbal, para lograr la satisfacción del cliente.

 

El uso del teléfono

Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del teléfono. Si no respondemos de forma correcta, estamos proyectando una mala imagen de nuestra empresa. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el tono de la conversación. Antes de iniciar  el diálogo con la persona que está del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:

  1.  Dispóngase con una voz clara  y agradable para responder al teléfono (hable con seguridad y no responda en una forma brusca, ni enfadado).

  2.  Salude al interlocutor  o persona que está al otro lado de la línea (Buenos días, Buenas Tardes, Buenas noches)

       Del nombre de la empresa y cargo. (Hospital San José de Maicao.)

  3.  Identifíquese con nombres y apellidos nombre (habla Fulano de Tal.....)

  4.  Hable con respeto amabilidad y trato humanizado.

  5.  Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en qué le podemos ayudar ?...) 

Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la persona que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor:

Hacer una pregunta o consulta.

Expresar una objeción

Hacer un plantear un caso

Presentar una Queja o reclamo etc.

 

La buena atención telefónica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para lograr ese objetivo.

•  Comprenda todas las funciones del teléfono.

•  Conteste el teléfono tan pronto sea posible. (Mínimo tercer timbre)

Conteste con el  receptor alineado frente a la boca y hable con claridad.

•  Mantenga la calma, aunque quien llame este nervioso o sea un grosero.

•  Evite los ruidos innecesarios.

•  Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar.

•  No hablar con terceros, ni tapar el auricular con la mano mientras se está atendiendo una llamada, se suele oír todo y es de mala educación.

•  Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.

•  Hay que utilizar el botón de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un cliente. *No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la línea, ya que se irrita y se fastidia.

•  Resolver los problemas del usuario y orientarlo correctamente.

 

En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos, sino COMO lo decimos.

Hay que eliminar frases como: "Usted tendrá que hacer…...", o "No puedo ayudarlo, tendrá que hablar con la administración". “O  estoy ocupado”

Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con la oficina de administración". “permítame

Unos segundos de inmediato lo atiendo".

 

La habilidad de escuchar    

Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente.

Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con ambos elementos.

Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra atención. Eso muestra al cliente que "él" es importante y nos estamos ocupando de su problema.

Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.

No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe ser la pauta para juzgar si puede o no adquirir un servicio; porque se corre el riesgo de perder una atención  importante. "Las apariencias engañan".

 

La habilidad de preguntar

En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero también lo que "no dice".

Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse. Nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, indagando. ¿Cómo?, formulando preguntas ABIERTAS o generales o CERRADAS específicas.